平成29年度 秋期 ITパスポート 問47

正解 ア

問題管理は、インシデントの根本原因を突き止め、再発を防ぐ活動です。

問題管理は、インシデントの根本原因を調べて取り除き、再発を防ぐプロセスです。決め手は「障害再発防止」と「不具合箇所を突き止めた」という言葉です。原因を問わず、サービスを早く元に戻すことを優先するのはインシデント管理です。利用者からの定型的な依頼に応えるのはサービス要求管理です。

イ：電話で代わりに伝えたのは、サービスを早く回復させる暫定的な対応です。インシデント管理の事例にあたります。

ウ：トナー切れに交換で対応したのは、目の前の事象を解消する対応です。インシデント管理の事例にあたります。

エ：利用者の依頼に応じたパスワードの初期化は、定型的な依頼への対応です。サービス要求管理の事例にあたります。

出典：平成29年度 秋期 ITパスポート試験 問47