サービスマネジメントの管理プロセス
ITパスポート 用語
ITサービスマネジメントで、サービスを安定して提供するために行う管理の活動の区分です。インシデント管理、問題管理、変更管理、構成管理、可用性管理、容量・能力管理、情報セキュリティ管理などがあります。
管理プロセスの違い
| プロセス | 目的 | 見分ける手がかり |
|---|---|---|
| インシデント管理 | サービスを早く回復させる | 利用者の問合せ対応・暫定対処 |
| 問題管理 | インシデントの根本原因を取り除く | 原因究明・再発防止 |
| 変更管理 | 変更を安全に実施する | 変更の評価・承認 |
| 構成管理 | 構成品目の情報を正しく保つ | CMDB・構成情報 |
| 可用性管理 | 合意した稼働時間を確保する | 稼働時間・停止 |
| 容量・能力管理 | 必要な処理能力や容量を確保する | ディスク使用量・しきい値 |
早く復旧させるならインシデント管理、根本原因を取り除くなら問題管理、使用量のしきい値なら容量・能力管理です。
取り違えやすい用語
- インシデント管理と問題管理（サービスの早い回復と根本原因の除去）
- 可用性管理と容量・能力管理（稼働時間の確保と処理能力や容量の確保）
試験での出方
- 利用者の問合せへのチャットボットによる自動応答が有効な管理プロセスを選ぶ（令和4年度 問49）
- SLAの項目（稼働時間、ディスク使用量のしきい値、不正アクセスの通知）と管理プロセスの組合せを選ぶ（令和5年度 問47）
出題された回
全年度から出題。10問で実力を判定します。登録不要。
解説と用語ページは生成 AI が書き、別の生成 AI が確かめています。作り方