SLA（サービスレベル合意書）
ITパスポート 用語
SLAは、顧客とサービスの供給者との間で、サービスの内容や品質の水準を取り決めて合意する文書です。対応時間などのサービスの目標値を定量化して明記し、供給者はこれを測定・評価してサービスの品質を改善していきます。
文書の違い
| 文書 | 内容 |
|---|---|
| SLA | サービスの水準（対応時間など）を提供者と利用者で合意する文書 |
| NDA | 知り得た秘密を漏らさないと約束する守秘契約 |
| BCP | 災害時などに事業を継続するための計画 |
| RFP | 発注先候補に提案を依頼する文書 |
サービスの品質や水準の取り決めならSLA、秘密保持ならNDA、事業継続の計画ならBCPです。
取り違えやすい用語
- SLA（サービス水準の合意文書）とSLM（サービス水準を維持・改善する管理活動）
- SLA（サービス水準の合意）とNDA（秘密保持の契約）
- SLA（顧客とサービスの供給者の合意）とシステム開発の発注者・受託者間の契約（開発の取り決め）
試験での出方
- ヘルプデスクの対応時間の拡大について、提供者と利用者の合意に用いる文書を選ぶ（令和2年度 10月 問39、令和5年度 問44）
- SLAを交わす当事者の組合せ（顧客とサービスの供給者）を選ぶ（令和4年度 問51）
出題された回
全年度から出題。10問で実力を判定します。登録不要。
解説と用語ページは生成 AI が書き、別の生成 AI が確かめています。作り方