サービスデスク・エスカレーション
ITパスポート 用語
サービスデスクは、システムの稼働後に利用者からの問合せを一元的に受け付ける窓口です。自分で解決できないインシデントを専門の二次サポートなど上位の担当に引き継ぐことをエスカレーションといいます。過去の問合せと回答をFAQとしてまとめると、その場で答えられる割合（一次回答率）が高まります。
サービスデスクに関わる用語の違い
| 用語 | 内容 | 見分ける手がかり |
|---|---|---|
| エスカレーション | 解決できない案件を上位の担当に引き継ぐ | 二次サポートへの引継ぎ |
| FAQ | よくある問合せと回答をまとめたもの | 一次回答率の向上 |
| SLA | 提供者と利用者で合意したサービスレベル | サービス内容の合意 |
| ワークアラウンド | 根本解決までの暫定的な回避策 | 一時的な回避 |
| CMDB | 構成品目の情報を管理するデータベース | 構成情報の記録 |
自分で解決できずに上位の担当に回すならエスカレーション、過去の問合せを回答集にしてその場で答えるならFAQです。
取り違えやすい用語
- エスカレーション（上位の担当への引継ぎ）とワークアラウンド（根本解決までの暫定的な回避策）
- FAQ（よくある問合せと回答の集まり）とCMDB（構成品目の情報を管理するデータベース）
- 一次解決率（大きい方が良い）とエスカレーションの割合（小さい方が良い）
試験での出方
- サービスデスクがどの段階で何を受け付ける窓口かを選ぶ（令和8年度 問42）
- 難度の高いインシデントを二次サポートに委ねることを表す用語を選ぶ（令和3年度 問44）
- 過去のインシデントをFAQとしてデータベース化して期待できる効果を選ぶ（令和5年度 問51）
- オペレータ支援システムの導入で期待できる効果を選ぶ（令和4年度 問54）
- サービスデスクの業務改善として適切な記述を選ぶ（令和5年度 問36）
- サービスデスクのKPIのうち、値が小さい方が良いものを選ぶ（令和6年度 問39）
出題された回
全年度から出題。10問で実力を判定します。登録不要。
解説と用語ページは生成 AI が書き、別の生成 AI が確かめています。作り方