平成30年度 春期 ITパスポート 問41

正解 エ

FAQは、よくある質問と回答をまとめて公開し、利用者が問題を自分で解決できるように支援するものです。

FAQ（Frequently Asked Questions）は、よく寄せられる質問とその回答をまとめたものです。利用者はFAQを見て、サービスデスクに問い合わせなくても問題を自己解決できます。その結果、サービスデスクへの問合せ件数が減り、対応の負荷も下がります。

ア：ITサービスマネジメントのフレームワークを提供するのは、ITIL（Information Technology Infrastructure Library）です。

イ：サービスレベルの目標値を提供者と利用者で定めたものは、SLA（Service Level Agreement）です。

ウ：利用者からの問合せを受け付ける単一の窓口は、SPOC（Single Point Of Contact）としてのサービスデスクです。

出典：平成30年度 春期 ITパスポート試験 問41