部門Aと部門Bが利用している情報システムにおいて，サポート部門が，利用者Cから，ネットワーク上のプリンタからレポートが印刷できないという障害の通報を受けた。レポートの印刷の障害に関してSLAで次のように定めているとき，サポート部門の行動のうち，SLAを遵守しているものはどれか。
・障害通報の受付後20分以内に，各利用部門の管理者に障害発生を連絡する。 ・障害通報の受付後2時間以内に，障害を解決して通報者及び各利用部門の管理者に障害復旧を連絡する。
平成30年度 春期 ITパスポート 問39
マネジメント系
正解と解説
正解 エ
20分以内に両部門の管理者へ障害発生を連絡し、2時間以内に利用者Cと両部門の管理者へ復旧を連絡したのはエだけです。
SLA（Service Level Agreement）には、守るべき条件が2つあります。1つ目は、受付後20分以内に各利用部門の管理者へ障害発生を連絡することです。2つ目は、受付後2時間以内に解決し、通報者と各利用部門の管理者へ復旧を連絡することです。エは、15分後に部門Aと部門Bの管理者へ発生を連絡しています。さらに1時間後に利用者Cと両部門の管理者へ復旧を連絡しているので、両方の条件を満たします。
ア：障害発生の連絡が受付の30分後なので、20分以内という条件を満たしません。
イ：復旧の連絡を通報者である利用者Cにしていません。通報者への連絡もSLAの条件です。
ウ：部門Bの管理者への障害発生の連絡が30分後なので、20分以内という条件を満たしません。
出典：平成30年度 春期 ITパスポート試験 問39
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出典：平成30年度 春期 ITパスポート試験 問39（独立行政法人情報処理推進機構）
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