平成28年度 春期 ITパスポート 問38

正解 エ

電話で問合せを受けるサービスデスク自身の評価には、問合せの応答待ち時間が適しています。

サービスデスクは、利用者からの問合せを受け付ける単一の窓口です。そのサービスレベルは、窓口の対応の速さや質で評価します。電話受付なら、利用者がつながるまで待つ時間（応答待ち時間）が代表的な項目です。ほかに、一次解決率や放棄呼率なども使われます。障害件数や可用性はシステム自体の評価項目で、サービスデスクの評価項目ではありません。

ア：サービスのコストは提供側の費用の指標です。利用者に対する窓口の対応の質や速さを表すものではありません。

イ：システム障害の件数は、システムそのものの品質や信頼性を評価する項目です。サービスデスクの対応を評価する項目ではありません。

ウ：可用性は、システムが使える状態にある時間の割合を表す指標です。システムの稼働を評価する項目で、サービスデスクの評価項目ではありません。

出典：平成28年度 春期 ITパスポート試験 問38