インシデント管理・問題管理
ITパスポート 用語
インシデント管理は、中断したITサービスをできるだけ早く回復するITサービスマネジメントのプロセスです。問題管理は、インシデントの根本原因を調べて解決策を示し、再発を防ぐプロセスです。ほかに変更管理、リリース及び展開管理、構成管理などのプロセスがあります。
サービスマネジメントのプロセスの違い
| プロセス | 目的 | 見分ける手がかり |
|---|---|---|
| インシデント管理 | 中断したサービスをできるだけ早く回復する | 早期復旧・回避策の提供 |
| 問題管理 | インシデントの根本原因を調べて再発を防ぐ | 根本原因・再発防止 |
| 変更管理 | 変更を評価し、承認する | 変更要求の承認 |
| リリース及び展開管理 | テスト済みの変更を本番環境に組み入れる | 本番環境への展開・変更の実装 |
| 構成管理 | IT資産などの構成情報を正確に把握する | 構成品目・IT資産の把握 |
とにかく早く元に戻すならインシデント管理、原因を突き止めて再発を防ぐなら問題管理、本番環境に組み入れるならリリース及び展開管理です。
取り違えやすい用語
- インシデント管理（サービスの早期復旧）と問題管理（根本原因の調査と再発防止）
- 変更管理（変更の評価と承認）とリリース及び展開管理（テスト済みの変更を本番環境に組み入れる）
- 問題管理（原因の特定と再発防止策の検討）とサービスマネジメントシステムの改善（兆候を早期に検知できるよう仕組みを見直す）
試験での出方
- インシデント管理を担当するサービスデスクの役割を選ぶ（令和2年度 10月 問47）
- インシデント管理の目的を選ぶ（令和4年度 問44）
- 問題管理の説明を選ぶ（令和8年度 問46）
- テスト済みのサーバをシステムに組み入れて稼働させる作業のプロセスを選ぶ（令和3年度 問37）
- 変更の実装、根本原因の解決、IT資産の把握の記述とプロセス名の組合せを選ぶ（令和6年度 問46）
- 容量不足の障害への対応のうち、サービスマネジメントシステムの改善に当たるものを選ぶ（令和8年度 問48）
出題された回
全年度から出題。10問で実力を判定します。登録不要。
解説と用語ページは生成 AI が書き、別の生成 AI が確かめています。作り方