平成29年度 春期 ITパスポート 問52

正解 エ

サービスデスクは利用者の窓口（SPOC）として、問合せを受け付けて記録します。

サービスデスクは、ITサービスの利用者からの問合せや障害の連絡を一元的に受け付ける窓口です。この窓口はSPOC（Single Point Of Contact）と呼ばれます。受け付けた内容を記録し、回答や担当部門への引継ぎ（エスカレーション）を行います。選択肢の「問合せの受付けや記録」がこの役割にあたります。根本原因の排除、変更されたソフトウェアの導入、変更の管理は、それぞれ別のプロセスが担います。

ア：問題管理は、インシデントの根本原因を突き止めて取り除き、再発を防ぐプロセスです。

イ：リリース管理は、承認された変更を本番環境に導入するプロセスです。

ウ：変更管理は、サービスに対する変更を一元的に管理し、評価・承認するプロセスです。

出典：平成29年度 春期 ITパスポート試験 問52