平成30年度 秋期 応用情報技術者 問57

正解 エ

フォロー・ザ・サンは、時差のある複数の拠点にサービスデスクを置き、拠点間で連携して24時間対応を実現する構造です。

ITIL（Information Technology Infrastructure Library）2011 editionは、サービスデスクの構造として、ローカル、中央、バーチャル、フォロー・ザ・サンなどを示しています。フォロー・ザ・サンは、世界各地の時差を利用する構造です。ある拠点の業務時間が終わると、業務時間中の別の拠点に対応を引き継ぎます。決め手は「時差がある分散拠点」と「24時間対応」という言葉です。ITIL 2011 editionの後継として、2019年からITIL 4が公開されています。

ア：中央サービスデスクは、1拠点または少数の場所に集中させて、要員を効率的に配置する構造です。

イ：ローカルサービスデスクは、利用者の近くに置き、言語や文化の違いやVIP対応に応じる構造です。

ウ：バーチャルサービスデスクは、分散した要員を通信技術でつなぎ、単一のサービスデスクのように見せる構造です。

出典：平成30年度 秋期 応用情報技術者試験 問57