平成26年度 秋期 応用情報技術者 問55

正解 ア

SLAは、サービスとサービス目標を特定した、サービス提供者と顧客との間の合意文書です。

SLA（Service Level Agreement）は、提供するサービスの内容と、可用性や応答時間などのサービス目標を特定し、サービス提供者と顧客の間で取り決めた合意です。JIS Q 20000-1でも、サービス提供者と顧客との間で、サービスとサービス目標を特定した文書化した合意と定義されています。決め手は「サービス目標を特定」「サービス提供者と顧客との間の合意」という言葉です。

イ：サービスカタログは、サービス提供者が提供する全てのサービスの特徴、構成要素、料金などをまとめた一覧です。

ウ：OLA（Operational Level Agreement）は、サービスデスクなどの内部グループとサービス提供者との間の合意です。

エ：利用者から出された業務要件は、SLAを作る前の要求です。提供者と顧客が合意した内容ではありません。

出典：平成26年度 秋期 応用情報技術者試験 問55