サービスマネジメントのプロセス
応用情報技術者 用語
ITサービスマネジメントでは、サービスを提供し維持するための活動を、インシデント管理、問題管理、変更管理、リリース管理、可用性管理、キャパシティ管理、サービスレベル管理などのプロセスに分けて扱います。問題管理はインシデントの根本原因を特定して再発を防ぐプロセスです。可用性管理はサービスの中断を減らし、可用性と信頼性を保つプロセスです。
取り違えやすい用語
- インシデント管理（サービスの迅速な復旧）と問題管理（根本原因の特定と恒久的な解決策）
- 可用性管理（サービスの中断回数で測る）とキャパシティ管理（処理能力や将来の需要を扱う）
- サービスレベル管理（サービス目標の合意と監視）とサービス継続管理（災害時の事業影響度分析と復旧計画）
試験での出方
- 障害発生時にインシデント管理で行う活動を選ぶ（平成25年度 秋期 問55）
- 回避策（ワークアラウンド）の説明を選ぶ（平成26年度 春期 問55）
- 問題管理プロセスで行う活動を選ぶ（平成27年度 秋期 問57、平成29年度 春期 問57）
- SLAに記載する内容を選ぶ（平成26年度 秋期 問55）
- サービスレベル管理の活動や説明を選ぶ（平成27年度 秋期 問56、平成28年度 春期 問56）
- 可用性管理で使うKPIを選ぶ（平成27年度 春期 問55、平成29年度 春期 問55）
- 災害による重大なサービス停止の事業影響度分析を行うプロセスを選ぶ（平成28年度 秋期 問56）
- 構成管理を導入するメリットを選ぶ（平成28年度 春期 問57）
出題された回
全年度から出題。10問で実力を判定します。登録不要。
解説と用語ページは生成 AI が書き、別の生成 AI が確かめています。作り方