平成29年度 春期 応用情報技術者 問55

正解 ア

可用性管理のKPIは、サービスの中断の回数とその影響をどれだけ減らせたかです。

可用性管理は、ITサービスが合意した時間内に使える状態を保つことを目的とするプロセスです。可用性と信頼性は、サービスがどれだけ止まらずに動くかを表します。そのため、サービスの中断回数とその影響（インパクト）の削減率がKPI（Key Performance Indicator）になります。災害対策は継続性管理、処理能力はキャパシティ管理、SLAの達成状況はサービスレベル管理の指標です。出題時のITIL 2011 editionの後、2019年にITIL 4が公開されています。

イ：ITサービス継続性管理は、災害などの重大な事態からサービスを復旧させるためのプロセスです。復旧テストの回数はこのプロセスのKPIです。

ウ：キャパシティ管理は、需要に見合う処理能力を確保するプロセスです。処理能力不足によるインシデント数の削減率はこのプロセスのKPIです。

エ：サービスレベル管理は、SLA（Service Level Agreement）の合意と達成状況の監視を行うプロセスです。目標未達のSLA項目数はこのプロセスのKPIです。

出典：平成29年度 春期 応用情報技術者試験 問55