平成29年度 秋期 応用情報技術者 問68

正解 ウ

CRMは、顧客情報を全チャネルで共有し、顧客満足度と顧客ロイヤリティを高める考え方です。

CRM（Customer Relationship Management）は、顧客との関係を長期的に良くしていくための経営手法です。顧客の属性や購買履歴、問合せ履歴などを、営業、店舗、コールセンタといった全ての顧客チャネルで共有します。共有した情報を使って一人一人に合ったサービスを提供します。それによって顧客満足度を高め、顧客ロイヤリティを最大化します。「全ての顧客チャネルで情報を共有」と「顧客ロイヤリティ」が決め手です。

ア：リテールサポートは、卸売業者やメーカが小売店の経営を支援し、自社との取引拡大につなげる方法です。

イ：ERP（Enterprise Resource Planning）は、企業全体の経営資源を統合的に計画・管理し、経営を効率化する手法です。

エ：SCM（Supply Chain Management）は、生産から販売・物流までの情報を共有し、サプライチェーン全体を効率化する手法です。

出典：平成29年度 秋期 応用情報技術者試験 問68