平成27年度 秋期 応用情報技術者 問55

正解 イ

迅速な解決を測る指標は、サービスデスクが他のサポート・レベルに引き継がずにクローズできたインシデントの割合です。

CSF（Critical Success Factor：重要成功要因）は目標の達成に欠かせない要因です。KPI（Key Performance Indicator：重要業績評価指標）は、その達成度を測る指標です。CSFの決め手は「できるだけ迅速に解決し」という部分です。サービスデスクが2次以降のサポート・レベルに問い合わせずにクローズできれば、引継ぎの時間がかからず早く解決できます。そのため、その割合が高いほど迅速な解決を達成していると測れます。

ア：インシデントの総件数は発生の量を示す値です。解決の速さは測れません。

ウ：担当者当たりの処理件数は、担当者の作業量や効率を示す値です。個々のインシデントが迅速に解決されたかは測れません。

エ：変更とリリースに関連するインシデントの件数と割合は、変更やリリースの品質を示す値です。解決の速さは測れません。

出典：平成27年度 秋期 応用情報技術者試験 問55